Обязанности:

- В рамках контроля клиентского сервиса:
1) разработка графика проверки клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
2) согласование графика проверки клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
3) определение критериев проверки клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
4) согласование критериев проверки клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
5) проверка клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
6) согласование отчета по клиентскому сервису подразделений продаж, фронт-офисов;
7) доведение отчета о клиентском сервисе до заинтересованных лиц;
8) контроль выполнения корректировок по результату проверки клиентского сервиса подразделений продаж, фронт-офисов;
9) измерение и анализ показателей предоставления услуг, бизнес-процессов по всей цепи создания ценности для клиентов, включая процессы обслуживания клиентов во фронт-офисах Общества, выявление проблемных вопросов.
- В рамках оперативного контроля соблюдения стандартов предоставления услуг:
1)организация приема и регистрации обращения от клиента;
2) контроль соблюдения требований по приему и регистрации обращения клиента;
3) анализ обращения клиентов;
4) проведение мероприятий по реагированию на обращение клиента;
5) контроль соблюдения качественного проведения мероприятий по обработке обращений;
6) проведение мероприятий по получению обратной связи от клиента;
7) корректировка внутренних процессов, вызвавших обращение клиента;
8) контроль качества предоставления услуг, соблюдения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, производительности труда;
9) определение требований, ожиданий и степени удовлетворенности потребителей услуг Общества путем проведения «контрольных закупок»;
10) контроль устранения причин потребительских недовольств и требований, предъявляемых к оказанию услуг;
11) оперативный контроль исполнения стандартов качества предоставления услуг, путем использования инструментов контроля, реализованных в Обществе, включая работу с обращениями клиентов. При выявлении отклонений от стандартов сервиса проводятся мероприятия по устранению отклонений (меры дисциплинарного характера, устранение технических неисправностей, корректировка стандартов предоставления услуг и проч.);
12) переписка с филиалами, согласование и подписание итогового отчета Управления контроля качества услуг филиала «Общий центр обслуживания» (далее – Управление ОЦО) об утратах почтовых отправлений в Обществе;
13) переписка с филиалами, согласование и подписание отчета Управления ОЦО о выявленных нарушениях (несоответствий) при предоставлении почтовых услуг (при приеме, обработке, пересылке, доставке почтовых отправлений и нарушений целостности упаковки);
14) инициация процесса автоматизации, согласование и подписание проекта ТЗ и всех сопутствующих документов, инициированных Управлением контроля качества услуг в проектах по курируемым направлениям деятельности, в том числе разработка технических заданий по автоматизации производственных процессов по курируемым направлениям;
15) предоставление фактических показателей исполнения КПД по итогам мониторинга Управления контроля качества услуг исполнения филиалами показателей по своевременной обработке обращений, недопущению обоснованных жалоб по вине филиалов;
16) согласование и подписание итоговых ежемесячных, ежеквартальных, годовых сводных отчетов в установленные сроки по обращениям физических и юридических лиц в Обществе, разработанных Управлением контроля качества услуг;
17) согласование и подписание проекта ВНД, документов на Правление, разработанных Управлением контроля качества предоставления услуг методик и Регламентов осуществления мониторинга установленных нормативов и целей качества прохождения международных, внутренних почтовых отправлений;
18) формирование оперативной информации в рамках вопросов, входящих в компетенцию Департамента;
19) выявление причин и условий способствующих обращениям клиентов, определение ответственных структурных подразделений по устранению причин и условии по итогам обращении клиентов на уровне центрального аппарата;
20) согласование и подписание отчета услуг по качеству обслуживания клиентов посредством системы электронной очереди, предоставляемым Управлением ОЦО;
21) согласование и подписание отчета по результатам проверок «Тайный покупатель» предоставляемым Управлением контроля качества услуг;
22) предоставление руководству Общества отчетной информации по итогам выездов в региональные отделения почтовой связи;
23) контроль деятельности Управления контроля качества услуг.
- В рамках управления процессом по исполнению стандартов качества оказания услуг:
1) анализ исполнения и формирования графика контроля исполнения стандартов качества услуг;
2) проведение мероприятий по проверке исполнения стандартов качества оказания услуг;
3) подготовка отчетного документа с рекомендациями по работе стандартов качества услуг;
4) оценка и анализ состояния подразделений, систем, зон деятельности Общества в режиме реального времени;
5) внесение предложения по координации деятельности филиалов и его подведомственных структурных подразделений по оптимизации и совершенствованию бизнес-процессов;
6) представление руководству Филиала информацию по оперативным показателям деятельности филиалов для принятия на их основе управленческих решений;
7) контроль качества наблюдения за работоспособностью информационных систем, оборудования, каналов связи Ситуационным центром;
8) контроль качественного мониторинга передвижения транспортных средств, выявление отклонений от плана, анализ данных и внесение предложения по улучшению транспортной логистики Ситуационным центром;
9) инициирование и координация проведения служебных расследований и проверок по жалобам клиентов, зарегистрированных и направленных в Контакт центр или полученных через иные средства обратной связи, а также принятие соответствующих оперативных мер коррекции на уровне руководства филиалов и структурных подразделений Общества;
10) осуществление эффективного управления, выраженное в повышении операционной эффективности, улучшении качества предоставляемых услуг, в т.ч. информации и отчетности, улучшении стандартов корпоративной культуры и этики, обеспечение открытости и прозрачности, снижение рисков, надлежащей системы внутреннего контроля;

Требования:

• Высшее образование по профилю: связь и/или экономика, и/или финансы, и/или юриспруденция, и/или маркетинг, и/или технические науки и технологии.
  Желательно наличие степени МВА.
• Наличие опыта работы в сфере развития продаж и/или управления качеством, и/или почтовой отрасли, и/или в сфере коммуникаций с клиентами не менее 5 лет, из них на руководящих должностях не менее 3 лет или на нижестоящей должности в АО «Казпочта» не менее 2 лет.

Условия:

• стабильная заработная плата

Необходимые степени образования

• Бакалавр