Обязанности:

• рассмотрение и своевременная подготовка ответов на жалобы юридических лиц;
• координация работников, ответственных за рассмотрение и своевременную подготовку ответов на поступающие обращения, подготовка ответов на поступающие служебные записки в Центр управления клиентскими путями направления CUSTOMER SERVICE;
• внедрение процесса омниканальности;
• обеспечение устранения причин неудовлетворенности клиентов, выявленных в ходе рассмотрения обращений;
• утверждение классификатора обращений, расширение анализа по типам обращений в разрезе сегментов (В2В, В2G, ККК) и предоставление оцифрованных целей, задач по решению причин возникновения обращений клиентов;
• подготовка предложений и принятие мер для достижения ежемесячного /ежеквартального KPI по снижению обращений;
• подготовка ответов на запросы уполномоченных, вышестоящих, надзорных органов, адвокатов, с платформы e-otinish по претензионным обращениям юридических лиц в соответствии с требованиями регламентирующих документов;
• взаимодействие с подразделениями филиалов, ЦА Общества, с мобильными операторами с целью разрешения вопросов юридических лиц;
• участие в судебных слушаниях по исковым заявлениям абонентов по которым ранее заявителям предоставлялись ответы работниками ЦУКП ДКБ;
• информирование непосредственного руководителя о возникающих проблемных вопросах, о сбоях в работе оборудования и программного обеспечения;
• разработка регламентирующих и распорядительных документов по процессу учета, рассмотрения, подготовки ответов на поступающие обращения, а также документов направленных на достижение установленных сервисных показателей, улучшение бизнес-процессов и т.д.;
• участие в построении бизнес-процессов по улучшению коммуникаций с Клиентами и проактивного предотвращения потенциальных претензионных обращений и потерь доходов;
• разработка предложений, направленных на повышение лояльности Клиентов, потерь доходов;
• точечное изучение причин поступления обоснованных, повторных жалоб юридических лиц с целью дальнейшего проведения корректирующих мероприятий для упреждения возникновения аналогичных ситуаций и влияющих на исполнение показателей сервиса NPS, FRR и т.д.;
• принятие мер для минимизации реализации имиджевого риска, подачи абонентами исковых заявлений в судебные инстанции;
• подготовка отчетов, презентаций;
• подготовка материалов по обращениям юридических лиц на рассмотрение действующей в ДКБ Комиссии по снятию и переносу начислений.

Требования:

• высшее экономическое/техническое/юридическое;
• стаж работы по специальности не менее 5 лет;
• наличие опыта работы в сервисных подразделениях телекоммуникационных компаний;
• понимание внутренних сервисных процессов телекоммуникационных компаний;
• понимание принципов улучшения уровня сервиса каналов продаж и обслуживания телекоммуникационных компаний;
• понимание формирования и управления сервисными показателями NPS, FRR, CSI;
• наличие опыта в методологии описания внутренних процессов при обслуживании в сервисных подразделениях;
• наличие опыта работы с претензионными обращениями;
• наличие опыта по участию в судебных слушаниях по исковым заявлениям абонентов;
• наличие опыта работы по автоматизации внутренних процессов;
• наличие опыта в подготовке презентаций и навыки публичных выступлений.
• требуется знание следующих ПО и ИТ систем: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР

Необходимые степени образования

• Бакалавр
• Специалист
• Магистр
• Кандидат наук
• Доктор наук