Обязанности:

• Директор направления в пределах предоставленных полномочий выполняет следующие функции:
• 1) Разрабатывает и внедряет системы управления клиентским опытом и лояльностью Клиентов в Обществе на корпоративном сегменте;
• 2) Оптимизирует сквозные кросс-функциональные бизнес-процессы с высоким потенциалом влияния на лояльность клиентов – устранение недостатков, формализация SLA, интеграция, автоматизация;
• 3) Организует и определяет инструменты контроля по исполнению стандартов сервисного обслуживания работниками корпоративного сегмента, задействованных в процессе взаимодействия с клиентом;
• 4) Разрабатывает системы кросс-функциональных KPI между структурными подразделениями Дивизиона по корпоративному бизнесу, направленных на достижение высоких показателей качества и эффективности, стандартизация клиентских метрик для оценки качества обслуживания и качества услуг/продуктов;
• 5) Разрабатывает, внедряет и контролирует исполнения системы мотивации по показателям качества сервиса работниками Дивизиона по корпоративному бизнесу, задействованных в процессе взаимодействия клиентами;
• 6) Цифровизует и оптимизирует клиентские пути, внедрение цифровых инструментов управления показателями качества, организацию системы омниканального обслуживания абонентов в Обществе;
• 7) Разрабатывает системы ключевых метрик по оценке и управлению качеством продукта, методология сбора и анализ;
• 8) Внедряет процессы трансформации корпоративной культуры, направленной на усиление фокуса работников Дивизиона по корпоративному бизнесу на качество сервиса, удовлетворенности клиентов, и усиления позиции бренда работодателя;
• 9) Организует подготовки ответов на письменные обращения претензионного характера по клиентам сегментов B2B, B2G, крупных корпоративных клиентов;
• 10) Обеспечивает разработки, внедрения, управления замерами сервисных показателей NPS, FRR, CSI и т.д для всех каналов продаж и обслуживания, выработка рекомендаций по их улучшению;
• 11) в т.ч. управление подразделениями, входящими в направление;
• 12) соблюдает и выполняет требования стандарта СТ АО 80429-1/008-2018 «Правила организации работы по безопасности и охране труда в АО «Казахтелеком»;
• 13) участвует в мероприятиях по поддержанию в рабочем состоянии и улучшении ИСМ, СМИБ в ДКБ.
• Обеспечивает участие работников курируемого направления в документировании процессов, в которых непосредственно задействовано подразделение.
• Обеспечивает качественное и своевременное исполнение отдельных процессов, порученных подразделениям.

Требования:

• Директор Customer service должен иметь высшее образование
• общий стаж не менее 10 лет на руководящих должностях в сфере телекоммуникационных услуг не менее 5 лет
• Директор направления должен знать:
• 1) распорядительные и внутренние документы АО «Казахтелеком» и ДКБ в объеме, необходимом для выполнения функциональных обязанностей;
• 2) документы интегрированной системы менеджмента АО «Казахтелеком»;
• 3) электронный документооборот, применяемый в Обществе;
• 4) прикладные компьютерные программы, необходимые для работы в данной должности Microsoft Word, Microsoft Excel, PowerPoint;
• 5) государственный язык в объеме, необходимом для занятия должности;
• 6) правила и нормы охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, производственной санитарии, гражданской обороны, а также нормативные акты, касающиеся охраны государственной, коммерческой и иной охраняемой законом тайны;
• 7) Инструкцию по действию персонала при угрозе и осуществлении акта терроризма и иных преступных посягательств;
• 8) Политику противодействия мошенничеству в АО «Казахтелеком», Политику противодействия коррупции в АО «Казахтелеком», Политику по урегулированию конфликта интересов в АО «Казахтелеком»;
• 9) особенности структуры организации, перспективы его развития;
• 10) документы, перечисленные в перечне нормативно - регламентирующих документов ИСМ, СМИБ размещенные в соответствующей базе данных: БРД «НБ ДКБ».

Необходимые степени образования

• Бакалавр