Главный эксперт Центр онлайн обслуживания
АО "Казахтелеком" г.Алматы
Требуемый опыт работы: Не менее 5 лет Полная занятость, Полный день
Обязанности:
1) актуализация стандартов сервисного обслуживания и Организация мониторинга качества сервиса;2) разработка внутренних документов, регламентирующих мониторинг;
3) внедрение системы отчетности и системы контроля качества обслуживания клиентов;
4) проведение внутренних сервис-аудитов южной и северной площадки;
5) разработка и внедрение методик по оценке существующего клиентского опыта;
6) оценка эффективности работы сервисных подразделений в области качества сервиса ЦОО;
7) техническая организация работы интерфейса 3 BEEP (управление командами настроек, настройка структурных подразделений, распределение операторов);
8) организация настройки работы схемы чат бота Сара;
9) создание/закрытие/обновление и контроль учетных записей для работников ЦОО;
10) ведение и курирование аналитических отчетов с помощью инструментов бизнес - аналитики (BI) Power BI/Qlik Sense по работе ЦОО в разрезе городов, специалистов, причин (еженедельный/ежемесячный отчет);
11) обновление и загрузка шаблонов (скрипты) сообщений на портал для специалистов ЦОО;
12) контроль маршрутизации обращений в структурные подразделения в ЦОО;
13) ведение штатного расписания ЦОО;
14) контроль за приемом/переводами/увольнениями сотрудников ЦОО, согласование с HR;
15) контроль за ежемесячными ключевыми показателями ЦОО;
16) отчет ПМ по проактивному противодействию FRAUD на розничном сегменте ЦОО (справочное обращение центра онлайн обслуживания, актуализация, верификация, корректность заполнения док., загрузка док., (снятие, умершие, переоформление и др.);
18) контроль над утверждением графиков сменности;
19) контроль анализа нагрузки и подготовка предложений об улучшении;
20) перераспределение нагрузки между площадками.
Требования:
1) организаторскими и управленческими способностями;2) умением анализировать и оперативно принимать решения;
3) исполнительностью, объективностью, принципиальностью, тактичностью, коммуникабельностью;
4) грамотной устной и письменной речью;
5) навыками презентации.
Условия:
Стабильная заработная платаКорп.скидки от партнера Samsung
Необходимые степени образования
- Бакалавр
- Специалист
- Магистр