Обязанности:

• Разработка и внедрение системы управления клиентским опытом и лояльностью Клиентов в Обществе;
• Разработка, внедрение и своевременная актуализация стратегии управления клиентским опытом и лояльностью клиентов для корпоративного и розничного бизнесов, включая стандартизацию всех процессов взаимодействия с внешними клиентами;
• Разработка, внедрение и своевременная актуализация единой контактной политики Общества в процессе взаимодействия с внешними клиентами;
• Разработка и внедрение единых стандартов и правил сервисного обслуживания по всем направлениям, задействованным в процессе взаимодействия с внешними и внутренними клиентами;
• Организация и координация работы с внутренними клиентами, включая стандартизацию процессов и контроль исполнения внутренних KPI;
• Создание и поддержка единой методологии управления клиентским опытом для всех подразделений и филиалов компании, включая стандарты общения и взаимодействия с клиентами;
• Контроль необходимости разработки новых и актуализации существующих внутренних документов Общества (политики, регламенты, правила, методики и т.п.) для структурирования и четкого описания деятельности филиалов по направлению Клиентский опыт, за исключением функциональных регламентов структурных подразделений филиалов Общества;
• Внедрение системы отчетности и механизмов/инструментов контроля соблюдения процессов сервисного обслуживания в филиалах, ориентированных на внешний и внутренний клиентский сервис, задействованных в процессе взаимодействия с клиентом, и исполнения ключевых сервисных показателей структурными подразделениями филиалов Общества;
• Стандартизация и внедрение единой системы оценки клиентского опыта, включая разработку системы сервисных кросс-функциональных KPI для филиалов Общества, направленных на достижение высоких показателей качества и эффективности;
• Постановка целей и участие в разработке методики мотивации работников по показателям качества сервиса, с учетом сервисных кросс-функциональных KPI, включая анализ и оценку эффективности, внедрение изменений;
• Координация и сопровождение бизнес-процессов сервисного обслуживания в структурных подразделениях и филиалах Общества;
• Организация процесса проведения анализа клиентских путей (CJM) с целью оптимизации бизнес-процессов, повышения качества обслуживания и улучшения клиентского опыта;
• Разработка предложений и участие в проектах по совершенствованию, стандартизации, интеграции, цифровизации, автоматизации, оптимизации существующих бизнес-процессов и кросс-функционального взаимодействия, реализация мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов Общества;
• Цифровизация и оптимизация клиентских путей, внедрение цифровых инструментов управления показателями качества обслуживания;
• Внедрение чат-ботов и ИИ-консультантов для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, улучшения скорости и точности ответа, а также оптимизации операционных расходов;
• Внедрение системы омниканального обслуживания для обеспечения бесшовного взаимодействия с клиентами через все каналы (онлайн, офлайн, мобильное приложение, контакт-центры, чат-боты, соцсети);
• Стратегическая трансформация контакт-центров и других каналов обслуживания, с интеграцией современных технологий для повышения эффективности и качества обслуживания;
• Координация участия в процессе оптимизации количества каналов коммуникаций с клиентами и количества программных комплексов, используемых работниками структурных подразделений филиалов, задействованных в обслуживании внешних и внутренних клиентов;
• Участие в процессе трансформации корпоративной культуры, направленной на усиление фокуса работников Общества на качестве сервиса и удовлетворенности клиентов;
• Подготовка предложений по организационной структуре управления клиентским опытом для повышения эффективности работы структурных подразделений и филиалов, задействованных в сервисном обслуживании клиентов Общества;
• Организация проведения маркетинговых исследований по оценке клиентской лояльности, включая оценку рыночного NPS в разрезе корпоративного и розничного бизнесов;
• Организация проведения бенчмаркинга и внедрение лучших практик телекоммуникационных компаний в сфере управления клиентским опытом;
• Организация проведения опросов, Mystery Shopping, интервью и фокус-групп для сбора обратной связи от клиентов с целью выявления проблем и возможностей, а также понимания потребностей и ожиданий клиентов;
• Организация бизнес-процесса и централизованного мониторинга сервисного обслуживания в структурных подразделениях и филиалах Общества с учетом онлайн присутствия компании в цифровых картографических сервисах (оценка удовлетворенности пользователей в 2GIS и социальных сетях (Google My Business, 2ГИС, Yandex и других источниках));
• Разработка системы прогнозирования клиентского поведения с использованием аналитики данных (Big Data);
• Контроль процесса закупок в рамках деятельности департамента для обеспечения своевременного и эффективного выполнения закупочных процедур в соответствии с внутренними регламентами Компании и действующим законодательством.

Требования:

• Высшее техническое, математическое, финансовое, экономическое, юридическое или бизнес-образование;
• Стаж работы в области телекоммуникаций или по специальности не менее 10 (десять) лет;
• Опыт работы на руководящих должностях в области сервисного обслуживания и управления клиентским опытом не менее 7 (семь) лет;
• Желательно наличие степени «Магистр делового администрирования» или дополнительного образования в области менеджмента;
• Аналитическое мышление, основанный на знаниях и практике в области: телекоммуникаций, продаж и развития услуг, клиентского опыта, маркетингового анализа, основ процессного управления и внутренних контролей. Владеть навыками ведения переговоров, эффективной письменной и устной коммуникации и представления информации, делегирования задач, мотивации персонала, обработки массива информации.
• Стратегическое мышление, склонность к обучению и самосовершенствованию, креативность мышления, самостоятельность в принятии решений и ответственности за них, настойчивость в достижении целей, инициативность.

Условия:

• Работа в самой крупной Телекоммуникационной Компании РК;
• Официальное трудоустройство согласно ТК РК;
• График работы: 5/2, 8 - часовой рабочий день;
• Своевременная заработная плата;
• Хороший социальный пакет;
• Ежегодный трудовой отпуск 30 календарных дней;
• Материальная помощь к трудовому отпуску.
  
  

Необходимые степени образования

• Бакалавр
• Специалист
• Магистр

Обязательно знание языков

• Английский (Выше среднего)
• Казахский (Продвинутый)