Клиенттік жолдарды басқару орталығының Customer Service бастығы

Міндеттері:

• Сату және қызмет көрсету арналарының барлығы бойынша NPS, FRR, CSI және басқа да сервистік көрсеткіштерді өлшеу жүйесін әзірлейді, енгізеді және басқарады, сондай-ақ оларды жақсарту бойынша ұсынымдар дайындайды;

• Клиенттердің қанағаттану индексін арттыру, абоненттердің өмірлік циклін ұзарту және қайталама сатылымдарға жағдай жасау мақсатында B2B сегментіне арналған адалдық (лоялдылық) жүйесін әзірлейді;

• ШОБ клиенттеріне қызмет көрсету бөлігінде қызметкерлердің құзыреттілігі мен клиентке бағдарлануын арттыру мақсатында сервистік қызметкерлерге арналған онлайн-оқыту процестерін әзірлейді және енгізеді;

• Клиенттердің талап-шағым сипатындағы жазбаша өтініштеріне жауаптарды дайындауды ұйымдастырады;

• Өтініштерді қарау барысында анықталған клиенттердің қанағаттанбау себептерінің жойылуын бақылайды;

• 160 байланыс нөмірі арқылы қабылданған B2B сегменті клиенттерінің өтініштерін қабылдау, тіркеу және өңдеу жұмыстарын ұйымдастырады және үйлестіреді;

• Цифрлық арналарға қызмет көрсету қызметінің операциялық тиімділік көрсеткіштерінің орындалуын бақылайды (inbound – кіріс қоңыраулар және outbound – шығыс қоңыраулар бойынша қызмет көрсету процестерін үйлестіру);

• Корпоративтік сегменттегі клиенттердің кіріс өтініштеріне қолжетімділік деңгейін, өнімділікті және мониторингті қамтамасыз етеді;

• Бекітілген сценарийлерге, рәсімдер мен нұсқаулықтарға сәйкес корпоративтік сегмент клиенттеріне шығыс қоңырауларды (outbound) жүзеге асыру жұмыстарын ұйымдастырады және үйлестіреді;

• Анықтамалық-ақпараттық, талап-шағым және бас тарту сипатындағы мәселелер бойынша абоненттермен цифрлық арналар арқылы өзара іс-қимыл жасау әдістері мен процестерін әзірлейді;

• Цифрлық (қашықтан) байланыс арналары арқылы B2B клиенттерімен анықтамалық-ақпараттық, талап-шағым және бас тарту сипатындағы мәселелер бойынша кері байланысты ұйымдастырады;

• B2B клиенттеріне қашықтан қызмет көрсету арналарына роботтандырылған қызмет көрсету әдістерін енгізеді.

Біліктілік талаптары:

• Жоғары экономикалық немесе техникалық білім;

• Телекоммуникация қызметтері саласында кемінде 5 жыл жұмыс өтілі.

Қажетті білім мен тәжірибе:

• Телекоммуникациялық компаниялардың сервистік бөлімшелерінде жұмыс тәжірибесінің болуы;

• Телекоммуникациялық компаниялардың ішкі сервистік процестерін түсіну;

• Телекоммуникациялық компаниялардың сату және қызмет көрсету арналарының сервистік деңгейін арттыру қағидаттарын түсіну;

• NPS, FRR, CSI сервистік көрсеткіштерін қалыптастыру және басқару қағидаттарын білу;

• Байланыс орталықтарының және цифрлық (қашықтан) арналардың жұмыс істеу қағидаттарын түсіну;

• Сервистік бөлімшелердегі қызмет көрсету процестерін сипаттау әдіснамасы бойынша тәжірибесінің болуы;

• Талап-шағым сипатындағы өтініштермен жұмыс істеу тәжірибесінің болуы;

• Абоненттердің талап қою арыздары бойынша сот отырыстарына қатысу тәжірибесінің болуы;

• Ішкі процестерді автоматтандыру бойынша жұмыс тәжірибесінің болуы;

• Өнімге қойылатын талаптарды қалыптастыру, жобаларды жоспарлау, өнім аналитикасы мен пайдаланушылардың кері байланысы негізінде міндеттерді қою және басымдықтарын айқындау тәжірибесінің болуы;

• Қайталама сатылымдарды жүзеге асыру мүмкіндігі бар адалдық (лоялдылық) жүйелерін құру тәжірибесінің болуы;

• Презентациялар дайындау және көпшілік алдында сөйлеу дағдыларының болуы.
  Бағдарламалық қамтамасыз ету және ақпараттық жүйелерді білуі тиіс: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР