Директор Департамента управления клиентскими путями ДКБ, г. Астана
АО "Казахтелеком" г.Астана
Требуемый опыт работы: Не менее 5 лет Полная занятость, Полный день
Обязанности:
- Разрабатывает, внедряет, управляет замерами сервисных показателей NPS, FRR, CSI и т.д для всех каналов продаж и обслуживания, вырабатывает рекомендации по их улучшению;
- разрабатывает систему лояльности на сегменте В2В в целях повышения индекса удовлетворенности клиентов, увеличения срока жизни абонентов и создания условий для повторных продаж;
- разрабатывает и внедряет процессы онлайн-обучения сервисных работников в целях создания высоких компетенций и повышения клиентоориентированности работников в части обслуживания Клиентов МСБ;
- организовывает подготовку ответов на письменные обращения клиентов претензионного характера;
- контролирует обеспечение устранения причин неудовлетворенности клиентов, выявленных в ходе рассмотрения обращений;
- организовывает и координирует работы по приему, регистрации и обработке обращений клиентов В2В сегмента, принятых посредством номера дозвона 160;
- контролирует выполнение операционных показателей эффективности службы обслуживания цифровых каналов (координация процессов обслуживания inbound (входящий вызов)/outbound (исходящий вызов);
- уровня доступа, производительности, мониторинга входящих обращений клиентов на корпоративном сегменте;
- организовывает и координирует работы по осуществлению исходящих вызовов клиентам корпоративного сегмента (в соответствии с утвержденными сценариями, процедурами и инструкциями) - outbound (исходящий вызов);
- разрабатывает методы и процессы взаимодействия с абонентами через цифровые каналы по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера;
- организовывает обратную связи с клиентами В2В по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера с использованием цифровых (дистанционных) каналов коммуникаций;
- внедряет роботизированные методы обслуживания Клиентов В2В на дистанционных каналах.
Требования:
- Высшее экономическое/техническое образование
- Стаж работы в области услуг телекоммуникаций не менее десяти лет, в том числе на руководящей должности не менее пяти. Стаж управления штатной численностью от 20 человек и более – не менее 3-х лет. Опыт работы в подразделениях продаж и обслуживании на розничном и корпоративном сегментах в телекоммуникационных компаниях будет дополнительным преимуществом
- Наличие опыта работы в сервисных подразделениях продаж телекоммуникационных компаний;
- понимание внутренних сервисных процессов телекоммуникационных компаний;
- понимание принципов улучшения уровня сервиса каналов продаж и обслуживания телекоммуникационных компаний;
- понимание формирования и управления сервисными показателями NPS, FRR, CSI;
- понимание принципов работы организации контакт центров, цифровых (дистанционных) каналов;
- наличие опыта в методологии описания внутренних процессов при обслуживании в сервисных подразделениях;
- наличие опыта работы с претензионными обращениями;
- наличие опыта работы автоматизации внутренних процессов;
- наличие опыта формирования требований к продукту и проектного планирования, постановки и приоритезации задач на основании аналитики продукта, обратной связи от пользователей;
- наличие опыта в построении систем лояльности с возможностью осуществления повторных продаж;
- наличие опыта в подготовке презентаций и навыки публичных выступлений.
- Требуется знание следующих ПО и ИТ систем: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР
- Необходимые знания:
- 1) нормативно-регламентирующие документы Общества, ДКБ в объеме, необходимом для выполнения функциональных обязанностей;
- 2) электронный документооборот Lotus Notes;
- 3) прикладные компьютерные программы, необходимые для работы в данной должности: Microsoft Office.
- 4) программы АСР, CRM 2.0, Analyze, Miro, Teams, Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs.
- 5) документы системы менеджмента качества, касающиеся деятельности Общества
Необходимые навыки
- - Коммуникабельность, ответственность, исполнительность, мобильность, организаторские способности
Необходимые степени образования
- Бакалавр
Похожие вакансии
Инженер по контрольно-измерительным приборам и автоматике 1 категории КИП связи Центральная станция связи филиала АО «НК «ҚТЖ» - «Акмолинское отделение магистральной сети»
Центральная станция связи | Полная занятость
| г.Астана
27.03.2024 | 102
331 355 - 351 047
инженер сетей и телекоммуникаций (сектор аутстаффинга)
ТОО «КМГ-Кумколь» | Полная занятость
| г.Астана
26.03.2024 | 522
Senior Software Engineer
АО "Казахтелеком" | Полная занятость
| г.Астана
14.03.2024 | 333