Обязанности:

• Разрабатывает, внедряет, управляет замерами сервисных показателей NPS, FRR, CSI и т.д. для всех каналов продаж и обслуживания с подготовкой рекомендаций по их улучшению;
• разрабатывает систему лояльности на сегменте В2В в целях повышения индекса удовлетворенности клиентов, увеличения срока жизни абонентов и создания условий для повторных продаж;
• разрабатывает и внедряет процессы онлайн-обучения сервисных работников в целях создания высоких компетенций и повышения клиентоориентированности работников в части обслуживания Клиентов МСБ;
• организовывает подготовку ответов на письменные обращения клиентов претензионного характера;
• контролирует обеспечение устранения причин неудовлетворенности клиентов, выявленных в ходе рассмотрения обращений;
• организовывает и координирует работы по приему, регистрации и обработке обращений клиентов В2В сегмента, принятых посредством номера дозвона 160;
• контролирует выполнение операционных показателей эффективности службы обслуживания цифровых каналов (координация процессов обслуживания inbound (входящий вызов)/outbound (исходящий вызов);
• уровень доступа, производительность, мониторинг входящих обращений клиентов на корпоративном сегменте; организовывает и координирует работы по осуществлению исходящих вызовов клиентам корпоративного сегмента (в соответствии с утвержденными сценариями, процедурами и инструкциями) - outbound (исходящий вызов); разрабатывает методы и процессы взаимодействия с абонентами через цифровые каналы по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера;
• организовывает обратную связь с клиентами В2В по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера с использованием цифровых (дистанционных) каналов коммуникаций;
• внедряет роботизированные методы обслуживания Клиентов В2В на дистанционных каналах.

Требования:

• высшее экономическое/техническое и стаж работы в области услуг телекоммуникаций не менее пяти лет
• Наличие опыта работы в сервисных подразделениях телекоммуникационных компаний;
• Понимание внутренних сервисных процессов телекоммуникационных компаний;
• Понимание принципов улучшения уровня сервиса каналов продаж и обслуживания телекоммуникационных компаний;
• Понимание формирования и управления сервисными показателями NPS, FRR, CSI;
• Понимание принципов работы организации контакт центров, цифровых (дистанционных) каналов;
• Наличие опыта в методологии описания внутренних процессов при обслуживании в сервисных подразделениях;
• Наличие опыта работы с претензионными обращениями;
• Наличие опыта по участию в судебных слушаниях по исковым заявлениям абонентов;
• Наличие опыта работы по автоматизации внутренних процессов;
• Наличие опыта формирования требований к продукту и проектного планирования, постановки и приоритезации задач на основании аналитики продукта, обратной связи от пользователей;
• Наличие опыта в построении систем лояльности с возможностью осуществления повторных продаж; Наличие опыта в подготовке презентаций и навыки публичных выступлений;
• Требуется знание следующих ПО и ИТ систем: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР