Директор Департамента управления клиентскими путями ДКБ, г. Астана

АО "Казахтелеком" г.Астана
Требуемый опыт работы: Не менее 5 лет Полная занятость, Полный день
Вакансия открыта
Создана:

Подано заявок:
4

Количество просмотров:
102

   Детали конкурса

Обязанности:

  • Разрабатывает, внедряет, управляет замерами сервисных показателей NPS, FRR, CSI и т.д для всех каналов продаж и обслуживания, вырабатывает рекомендации по их улучшению;
  • разрабатывает систему лояльности на сегменте В2В в целях повышения индекса удовлетворенности клиентов, увеличения срока жизни абонентов и создания условий для повторных продаж;
  • разрабатывает и внедряет процессы онлайн-обучения сервисных работников в целях создания высоких компетенций и повышения клиентоориентированности работников в части обслуживания Клиентов МСБ;
  • организовывает подготовку ответов на письменные обращения клиентов претензионного характера;
  • контролирует обеспечение устранения причин неудовлетворенности клиентов, выявленных в ходе рассмотрения обращений;
  • организовывает и координирует работы по приему, регистрации и обработке обращений клиентов В2В сегмента, принятых посредством номера дозвона 160;
  • контролирует выполнение операционных показателей эффективности службы обслуживания цифровых каналов (координация процессов обслуживания inbound (входящий вызов)/outbound (исходящий вызов);
  • уровня доступа, производительности, мониторинга входящих обращений клиентов на корпоративном сегменте;
  • организовывает и координирует работы по осуществлению исходящих вызовов клиентам корпоративного сегмента (в соответствии с утвержденными сценариями, процедурами и инструкциями) - outbound (исходящий вызов);
  • разрабатывает методы и процессы взаимодействия с абонентами через цифровые каналы по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера;
  • организовывает обратную связи с клиентами В2В по вопросам справочно-информационного, претензионного, отказного характера с использованием цифровых (дистанционных) каналов коммуникаций;
  • внедряет роботизированные методы обслуживания Клиентов В2В на дистанционных каналах. 

Требования:

  • Высшее экономическое/техническое образование
  • Стаж работы в области услуг телекоммуникаций не менее десяти лет, в том числе на руководящей должности не менее пяти. Стаж управления штатной численностью от 20 человек и более – не менее 3-х лет. Опыт работы в подразделениях продаж и обслуживании на розничном и корпоративном сегментах в телекоммуникационных компаниях будет дополнительным преимуществом
  • Наличие опыта работы в сервисных подразделениях продаж телекоммуникационных компаний;
  • понимание внутренних сервисных процессов телекоммуникационных компаний;
  • понимание принципов улучшения уровня сервиса каналов продаж и обслуживания телекоммуникационных компаний;
  • понимание формирования и управления сервисными показателями NPS, FRR, CSI;
  • понимание принципов работы организации контакт центров, цифровых (дистанционных) каналов;
  • наличие опыта в методологии описания внутренних процессов при обслуживании в сервисных подразделениях;
  • наличие опыта работы с претензионными обращениями;
  • наличие опыта работы автоматизации внутренних процессов;
  • наличие опыта формирования требований к продукту и проектного планирования, постановки и приоритезации задач на основании аналитики продукта, обратной связи от пользователей;
  • наличие опыта в построении систем лояльности с возможностью осуществления повторных продаж;
  • наличие опыта в подготовке презентаций и навыки публичных выступлений.
  • Требуется знание следующих ПО и ИТ систем: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs, CRM, АСР, Teams, Miro, CRM, АСР
  • Необходимые знания:
  • 1) нормативно-регламентирующие документы Общества, ДКБ в объеме, необходимом для выполнения функциональных обязанностей;
  • 2) электронный документооборот Lotus Notes;
  • 3) прикладные компьютерные программы, необходимые для работы в данной должности: Microsoft Office.
  • 4) программы АСР, CRM 2.0, Analyze, Miro, Teams, Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point, Qlik, Google Docs.
  • 5) документы системы менеджмента качества, касающиеся деятельности Общества

Необходимые навыки

  • - Коммуникабельность, ответственность, исполнительность, мобильность, организаторские способности

Необходимые степени образования

  • Бакалавр