Обязанности:

• Обеспечивает управление персоналом технической поддержки клиентов, осуществляющим сервисную техническую поддержку услуг АО «Казахтелеком» пользователям массового сегмента B2B и крупным корпоративным клиентам, а именно, услуг приема и регистрации заявок на устранение повреждений по всем услугам телекоммуникаций, оказания технических консультаций по различным каналам коммуникаций единого контактного центра;
• Управляет обеспечением процессов операционной деятельности подразделений технической поддержки клиентов для достижения требуемого уровня доступа, качества, производительности;
• Планирует обучение руководителей структурных подразделений Центра, супервайзеров;
• Мониторит деятельность структурных подразделений технической поддержки клиентов, формирует тактики и стратегии улучшения этой деятельности в процессах АО «Казахтелеком»;
• Формирует текущие цели и контролирует их выполнение;
• Управляет взаимодействием сотрудников структурных подразделений технической поддержки клиентов для повышения эффективности взаимодействия;
• Проводит анализ, совершенствование процессов ТПК, включая, обучение, контроль качества предоставления технической консультации, доступа и производительности;
• Управляет стратегией обслуживания клиентов Службы технической поддержки клиентов;
• Разрабатывает нормативные документы (правила, регламенты, инструкции, и др.);
• Осуществляет подготовку и инициирование издания распорядительных документов, направленных на совершенствование работы подразделений технической поддержки клиентов, сервисной технической поддержки пользователей услуг АО «Казахтелеком»;
• Согласовывает, прорабатывает нормативно - регламентирующие документы по процессу устранения повреждения, ввод на сети новых услуг/сервисов, по стандартам сервисного обслуживания; повышает эффективность работы структурных подразделений технической поддержки клиентов и качества сервисной технической поддержки пользователей услуг телекоммуникаций;
• Изучает новые технологии, применяемые в контактных центрах, осуществляет подготовку предложений по модернизации, внедрению новых технологий;
• Взаимодействует с подразделениями Центрального аппарата АО «Казахтелеком» и филиалами по курируемому направлению, согласно установленному уровню компетенции.

Требования:

• Высшее техническое образование в области IT или телекоммуникаций и стаж работы по специальности не менее 5-ти лет, опыт работы на руководящей должности в Call или контакт - центре не менее 5-ти лет, опыт разработки стратегии обслуживания клиентов;
• Свободное владение казахским и русским языками.